冲刺零投诉打造服务新高度-郑州公交第三运营公司开展特色服务培训会

为进一步提升运营服务质量，打造优质公交服务品牌，7月30日，第三运营公司一车队开展了“乘客零投诉、服务零距离、工作零缺陷”特色服务培训会，现场邀请五星驾驶员、党员示范岗、优秀班组长等驾驶员代表聚在一起，进行服务技巧知识的学习。

“在服务乘客中，一个微笑、一句问候、一个眼神都有可能影响服务的质量，只有从内心把乘客当朋友、当家人，才能让市民出行的心情好，达到我们的服务目的。”培训会上，郑州公交G63路五星驾驶员牛福安结合自己工作实际，向大家分享经验。在行车过程中，他对待乘客总是笑脸相迎，坚持文明用语，讲究语言艺术，使乘客听后感到亲切、舒心。他将自己17年零投诉经验总结为：五个零，即服务乘客中，要主动服务，零冷漠；平稳行车，零晕车；熟知线路，零误导；心平气和，零埋怨；以及规范行为，零纠纷。

随后，五星驾驶员们纷纷发言，毫无保留地分享了他们在日常服务工作中的宝贵经验。“运营中，心态最重要，我们要多观察、多看、多说、多问、多做……”五星驾驶员孟永宾结合工作实际总结出了“五多”工作法，随后，他又从如何保持微笑迎接每一位乘客，到如何耐心解答乘客的疑问；从如何处理突发状况，到如何在繁忙的工作中始终保持良好的心态向大家分享了工作经验。

他们的分享生动而具体，充满了对工作的热爱和对乘客的关怀，让线路职工们深受启发。“我们要以乘客为中心，学会换位思考，设身处地为乘客着想，提供耐心、细致和周到的服务。”“尤其是在与乘客的交流中，注意文明用语，用微笑和热情传递温暖，让每位乘客都能感受到宾至如归的乘车体验。”交流环节，线路职工们积极发言，共同探讨如何提升服务意识，转变服务思路，用更加热情、专业、贴心的服务赢得乘客的满意和信任。

培训结束后，大家又走进车厢运用现场互动和情景模拟等方式进行现场演练，对彼此的服务态度、说话语气、服务细节提出了合理化建议，相互监督、相互指正，将每一句文明用语、每一个微笑动作反复练习，力求做到完美。